摘 要

随着互联网技术的快速发展，电子商务己经渗透到日常生活中的各个方面，其中旅游电子商务网站己经成为旅游业发展的一种新形式。国内旅游网站有很大的发展潜力，旅游业的进一步繁荣同样离不开旅游网站的发展壮大，旅游网站的发展将给旅游业的发展带来新的契机，当然也包括挑战。旅游作为一种无形商品消费，其服务质量的高低将直接决定旅游产业的发展状况。我国在改革开放以后，逐步由第一产业向第二第三产业过渡，发展到现在，第三产业的发展已经成为国家经济发展中不可缺少的一部分。在庞大的市场竞争中，旅游产业如果想获得持续发展，就必须得提高服务质量。因此，售后服务也就成为当前旅游业发展的重头戏，而国内旅游企业的售后服务大多处于被动状态。本文阐述了旅游企业售后服务的重要性，对旅游企业应当如何有效地进行售后服务工作进行了深入的探讨，对售后服务满意度做了一定的调查，提高用户满意度对旅游电子商务有重要意义。通过借鉴国内外学者对服务质量和消费者满意度的研究成果，设计调查问卷，利用因子分析方法对模型进行了实证研究，旨在深入了解旅游网站售后服务的实际情况及影响旅游网站售后服务满意度的各种因素。

关键词：旅游网站；售后服务；客户满意度；服务质量；持续发展

Satisfactory analysis on after-sales service of travel website

ABSTRACT

With the rapid development of Internet technology, e-commerce has penetrated into all aspects of daily life, tourism e-commerce has become a new form of tourism development. Domestic tourism website has great potential for development, the further prosperity of the tourism industry is also inseparable from the development of tourism website grow and development of tourism website will give the development of tourism brings new opportunities, including, of course, challenge. Tourism, as a kind of intangible product consumption, therefore service quality level will directly determine the development condition of the tourism industry, in China after the reform and opening up gradually by the first industry transition to the second and the third industry, the development so far, the development of the tertiary industry has become national economic development plays an important part. In the huge market competition, the tourism industry wants to obtain the sustainable development, must improve the service quality. Therefore, customer after-sales service has become the highlight of the current development of tourism industry. Domestic tourism enterprises after-sales services are mostly in a passive state. In this paper, the importance of tourism enterprises after-sales service, for tourism enterprises should be how to effectively the post-sale service work for the thorough discussion, to after-sales service satisfaction do certain investigation, improve user satisfaction of tourism electronic commerce is of great significance. This article by scholars at home and abroad for reference, the research results of service quality and customer satisfaction, and designed the questionnaire, using the factor analysis method has carried on the empirical research of the model, The purpose is to understand the actual situation of the tourism website after sales service and the various factors that affect the satisfaction of the customer service.

Key words：Tourism website; After-sales service; Customer satisfaction; Data analysis; Sustainable development

目录

1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 2

1.3研究思路与方法 3

1.3.1研究内容和框架 3

1.3.2研究方法 4

2旅游网站售后服务满意度文献综述 6

2.1.旅游电子商务网站的概念 6

2.2旅游网站概述 6

2.2.1旅游网站的种类 7

2.2.2旅游网站的特点 7

2.3旅游网站售后服务 8

2.3.1在线旅游服务 8

2.3.2旅游售后服务的概念 8

2.3.3传统旅游和旅游网站售后服务的区别和定位 9

2.4满意度研究 10

2.4.1消费者满意的概念 10

2.4.2消费者满意度的概念 11

3 旅游网站售后服务满意度的模型构建 12

3.1研究假设与理论模型的构建 12

3.1.1提出假设 12

3.1.2构建模型 16

3.1.3设计指标体系 17

3.2 问卷设计与回收 18

3.2.1 问卷设计 18

3.2.2 问卷的发放与回收 19

3.2.3 数据分析方法 19

4 旅游网站售后服务满意度的实证分析 20

4.1 样本分析 20

4.2 描述性统计分析 23

4.3 信度及效度分析 25

4.4 因子分析 26

4.5相关性分析 29

4.6回归分析 30

4.7结果分析 32

5 基于提高顾客满意度的旅游网站售后服务的建议 34

5.1 健全售后服务平台 34

5.2 加强售后服务人员培训 34

5.3 完善客服跟踪制度 35

总结 37

致谢 38

参考文献： 39

附录 41

1绪论

1.1研究背景

最近几年国内的线上旅游行业发展快速崛起。根据艾瑞监测数据报告表明，2014年中国在线旅游市场的交易规模将高达3077.9亿元，同比增长了38.9%。预计到2016年增至4080亿元^[1]。在线旅游的发展也使得旅游业产生了一系列新现象，例如，近几年，在线旅游业就呈现出“百家争鸣“的现象，各种旅游网站雨后春笋般不断冒出。传统在线旅游代理商、供应商以及电信运营商的成熟加速了旅游网站的繁荣发展，并逐渐占据市场取得主导地位。

在线旅游消费是近几年发展起来的新兴产业，它主要是将旅游产品和线上购买结合起来。在短短的几年时间里，很多具有针对性的旅游网站建立了，并且一些综合性的团购网站和专业的旅游网站也推出了一些适合普通消费者的在线旅游产品。这些网站以平价和优质服务两大鲜明优点吸引着各个行业的消费者，有效地刺激了消费者对在线旅游产品的消费，同时改善了传统旅游产品消费季节性起伏的缺点。国务院办公厅在2013年颁布了《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》，纲要明确地表示了各个企业要保障国民合理的休闲和旅游时间，并且要求相关景点实行免票或者低票价政策，确保最大限度地满足国民休闲、旅游的需求。国务院的这一决定不仅推动了在线旅游团购市场的发展，同时也为整个旅游业带来了进一步的繁荣。据团800提供的数据表明，国内仅2014年6月就达到了6.1万个酒店旅游类在售团单，它用5.2折的平均折扣，使得近219.6万人次参加了团购消费，而最终累计成交金额将近2.8亿元。但这并不意味着旅游团购发展的成熟，随着旅游团购的迅猛发展，越来越多的问题也出现在旅游网站中，旅游产品作为一种服务产品，它既有一般服务产品的通性，又有本身的一些独特性，例如综合性、无形性、季节性、同步性、不可转移性、脆弱性以及非均质性等^[2]。在这些特性中，无形性、不可转移性、脆弱性等特点是最容易让消费者对旅游团购网站的售前咨询、售中支付和售后维权等服务产生怀疑和担忧。这些问题的解决不仅需要旅游网站的管理者了解自身产品的特点，同时也需要管理者把握消费者对产品的满意度评价，必须同时兼顾这两方面的因素，才能够找出一些行之有效的方法来解决这些问题。